In 2018 had KFC geen kip meer in het Verenigd Koninkrijk. Kip is hun belangrijkste ingrediënt – het zit letterlijk in de naam Kentucky Fried Chicken. Ze moesten ongeveer 800 restaurants in het Verenigd Koninkrijk enkele dagen sluiten terwijl ze het probleem oplosten. Maar omdat KFC een sterk merk heeft in het Verenigd Koninkrijk (en waarschijnlijk omdat ze hun PR-bureau hebben geraadpleegd), waren ze in staat om de crisis te overwinnen.
KFC bood zijn verontschuldigingen aan in de vorm van een paginagrote advertentie in Britse kranten. De afbeelding toonde een rode KFC-kipemmer met de typische ‘KFC’-letters herschikt tot ‘FCK’. Het onderschrift luidde: “Een kiprestaurant zonder kip. Dat is niet ideaal. Enorme excuses aan onze klanten, vooral degenen die een omweg hebben gemaakt om erachter te komen dat we gesloten waren.” Het werd goed ontvangen door klanten en na een paar dagen waren hun restaurants weer open en gevuld met klanten.
Hoe je een merkcrisis kunt overwinnen
Crisissen overkomen elke organisatie, of je er nu op voorbereid bent of niet. De sleutel om een crisis te overwinnen is te investeren in zichtbaarheid en transparantie, verantwoordelijkheid te nemen en je te richten op je belangrijkste doelgroepen. Een PR-bureau kan helpen bij deze stappen om een crisis te overwinnen en te groeien als de crisis voorbij is.
Investeer in zichtbaarheid en transparantie
In het voorbeeld van KFC vermeden ze niet om te reageren of probeerden ze hun fout te verbergen. Ze waren heel transparant over wat er aan de hand was door hun fout in Britse kranten te publiceren. Je kunt je niet verbergen tijdens een crisis – je moet zichtbaar zijn.
Als je wel jouw kant van het verhaal deelt, kun je het gesprek beter sturen. Stel je voor dat KFC niet transparant was geweest. Dan hadden ze waarschijnlijk veel klanten verloren. Maar, transparant zijn in een crisis kan moeilijk zijn, en daarom kan een PR-bureau je helpen te weten wat je moet zeggen.
Neem verantwoordelijkheid
Het gekke was dat KFC niet eens degene was die verantwoordelijk was voor hun tekort aan kip. Het werd veroorzaakt doordat ze waren overgestapt op een nieuwe partner voor de levering van kip, die vanwege operationele problemen niet in staat was om de kipbestellingen van KFC uit te voeren.
Maar ook al had KFC technisch gezien geen schuld, ze probeerden de schuld niet af te schuiven op hun bezorgpartner. Ze namen hun verantwoordelijkheid. Als je te maken krijgt met een crisis, zal een PR-bureau je helpen bij het opstellen van een reactie waarin de verantwoordelijkheid gracieus wordt genomen.
Spreek je publiek aan
In een crisis moet je reageren op een manier die goed zal worden ontvangen door je belangrijkste doelgroepen. Aangezien KFC een humoristisch merk is met soms grove humor, zouden ze weg kunnen komen met een reactie als het drukken van “FCK” in kranten.
Maar je merk kan een andere toon hebben en je publiek kan anders reageren. Als je bijvoorbeeld een advocatenkantoor hebt en te maken krijgt met een crisis, zul je een veel formelere reactie nodig hebben. Een PR-bureau kan je helpen bij het opstellen van een reactie die past bij de behoeften van je publiek.
Wacht niet op een crisis om je voor te bereiden
Een PR-bureau kan je helpen te weten wat je moet zeggen, hoe je het moet zeggen, en wanneer, om een crisis te overwinnen. Maar wachten tot een crisis komt om een PR-bureau in te huren zal te laat zijn. Je zou nu met een PR-bureau moeten samenwerken om je voor te bereiden op een crisis die uiteindelijk op je pad zal komen en deze te overwinnen.
Gegarandeerd meer zichtbaarheid voor jouw bedrijf? We helpen je graag
Zoek je een PR-bureau in de omgeving van Amsterdam, Utrecht, Den Haag of Rotterdam dat media-aandacht en zichtbaarheid voor jou en jouw bedrijf genereert? PRGoeroes doet dit voor jouw bedrijf! Neem vrijblijvend contact met ons op en informeer naar de mogelijkheden.