Veel organisaties beschikken over meer klantinformatie dan ze benutten. Erik Klein Nagelvoort legt uit hoe je die data kunt gebruiken om klantreizen te verbeteren, sneller te reageren en AI gericht in te zetten.
Je kunt als organisatie veel weten over je klanten en toch op aannames blijven sturen. Voor Erik Klein Nagelvoort, managing partner van Blue Field Agency en oprichter van AI Buddies, begint betere marketing daarom met een simpele maar lastige vraag: begrijp je echt wat je klant nodig heeft, of denk je dat je het weet?
In de Booming Marketing Leaders Podcast spreekt Jennifer met Erik over klantinzicht, eigen klantdata, AI en de manier waarop je bepaalt waar technologie daadwerkelijk iets toevoegt.
Luister de aflevering
Kijk eerst naar de klantreis
Erik werkt op het snijvlak van onderzoek, data en AI. Zijn vertrekpunt is niet de technologie, maar wat een organisatie wil bereiken.
Daarom begint hij met het onderzoeken van communicatie, klantcontact en klantreizen. Pas daarna kijkt hij waar technologie kan helpen.
Dat betekent ook dat hij niet simpelweg kiest voor een generieke AI-tool (zoals OpenAI of Claude). De echte waarde zit juist in het combineren van de eigen klantdata van een organisatie met technologie die past bij het vraagstuk.
Wat AI kan betekenen voor klantcontact
Een voorbeeld uit de praktijk is Schiphol.
Stel: je komt aan op Schiphol en je koffer is kwijt. Terwijl een medewerker je te woord staat, kan een AI-agent op de achtergrond relevante informatie verzamelen.
De agent raadpleegt onder meer Schiphol.nl, informatie over bagage en vluchten, relevante websites en interne documentatie. Vervolgens krijgt de medewerker een advies. Bijvoorbeeld: geef Jennifer een voucher, want haar koffer staat nog in Shanghai.
De medewerker houdt het menselijke contact, terwijl de technologie snel verschillende informatiebronnen bij elkaar brengt. Dat kan helpen om de wachtrijen aanzienlijk te verkorten.
Blue Field Agency zet deze aanpak in voor verschillende merken en uiteenlopende situaties. Zo kan dezelfde technologie ook worden toegepast door een vereniging of overheid.
Begin met wat de meeste impact heeft
Wie beter met data aan de slag wil, hoeft niet meteen een groot traject op te tuigen. Erik adviseert om te beginnen met een quickscan.
Breng eerst in kaart waar verbetering mogelijk is en zet de impact af tegen de investering. Vervolgens zoek je het laaghangende fruit: waar kun je met relatief weinig investering de meeste impact bereiken?
Daar kun je mee experimenteren.
Dat proces laat zich vergelijken met intervaltraining. Je hoeft niet in één keer een marathon te lopen. Begin met een eerste interval, kijk wat het oplevert, leer ervan en pas je aanpak aan. Daarna volgt de volgende stap.
En werkt een experiment niet? Dan kun je het ook gewoon stoppen. Het doel is niet om ieder project koste wat kost door te zetten, maar om te ontdekken wat werkt.
Maak het een teaminspanning
Bij dat proces is het belangrijk om de juiste mensen erbij te betrekken. Hoe meer stakeholders je meeneemt, hoe beter je verschillende perspectieven op de klantreis kunt samenbrengen.
Jennifer haakt hierop aan: je kunt de klantreis heel praktisch met elkaar doornemen en de kansen in kaart brengen. Dat kan digitaal, maar net zo goed gewoon op papier.
De informatie ligt vaak al klaar
Organisaties hebben intern vaak al veel informatie over hun klanten. Die informatie kan veel waard zijn, als je haar op de juiste manier weet te gebruiken.
Tegelijkertijd staat de CMO steeds meer onder druk om sneller te handelen en persoonlijker te communiceren. Door data en inzicht te combineren met de juiste technologie ontstaat daar meer ruimte voor.
Wat klanten, burgers of leden verwachten, verschilt per situatie. Juist daarom is het belangrijk om snel over relevante informatie te kunnen beschikken en daarop te kunnen reageren.
Daarmee komt het verhaal terug bij de kern: kijk eerst goed naar wat er in de klantreis gebeurt. Bepaal vervolgens waar data en technologie daadwerkelijk iets kunnen verbeteren.
Over Erik Klein Nagelvoort
Erik Klein Nagelvoort is managing partner van Blue Field Agency en oprichter van AI Buddies.
Naast zijn ondernemerschap is Erik voorzitter van de KNHB en internationaal hockeyscheidsrechter. De ervaring uit de topsport neemt hij mee in zijn werk, met aandacht voor teamwork en resultaat.
Meer weten over de aanpak van Erik? Je vindt hem via Blue Field Agency of LinkedIn.
Wil je ontdekken waar jouw grootste kansen liggen om meer impact uit je marketing te halen? Doe dan de gratis Marketing Impact Scan van PRGoeroes.
